En flere år med synkende kundetilfredshet viser en fersk måling fra EPSI at norske forsikringskunder er blitt mer fornøyde over det siste året. Mens forsikringsselskapene ifølge kundene var for passive under pandemien, viser årets studie at aktørene har bedret kundekontakten og kundekommunikasjonen. I privatmarkedet er det Jbf som kan skilte med de mest fornøyde kundene, mens det er Gjensidige som presterer best i bedriftsegmentet.
EPSI Rating legger i dag frem resultatene fra en ny måling av kundeopplevelsen med forsikringsselskapene i Norge. Studien, som er den 19. studien i rekken, baserer seg på dybdeintervjuer med drøyt 4400 personer og bedrifter rundt om i Norge.
Tilliten er høy
Undersøkelsen til EPSI viser at forsikringskundene i Norge er mer fornøyde i dag enn på samme tid i fjor. Samlet sett oppleves forsikringsbransjen som meget pålitelig, og kundene har høy tillit til sine leverandører.
– Systemet rundt forsikring er bygget på fellesskap og tillit, sier Fredrik Høst Daglig Leder i EPSI Norge. Kundetilfredshet er således et viktig måltall på hvor godt bransjen og hvert enkelt forsikringsselskap klarer å levere på det de lover kundene sine.
Én av de faktorene som har særlig positiv effekt på både kundetilfredsheten, lojaliteten og tilliten ute blant kundene er forsikringsselskapenes evne til å bygge en kunderelasjon gjennom kontakt og kommunikasjon.
– Det er helt tydelig at forsikringskunder som opplever at forsikringsselskapene er proaktive og fra tid til annen tar en avsjekk på om de er rett forsikret er mer fornøyde enn andre, fortsetter Høst. Vi ser dessuten at kundene verdsetter gode tips og råd om skadeforebygging.
Jbf på topp i privatmarkedet, DNB på bunn
Fjorårsstudien viste at det var de mindre forsikringsselskapene i markedet som samlet sett fikk den beste tilbakemeldingen. Årets måling bekrefter dette bildet, for det er tre av de selskapene som tidligere lå i samlegruppen «øvrige forsikringsselskaper» som er de mest populære.
Undersøkelsen viser at det er Jbf, WaterCircles og KLP som denne gangen bekler topplasseringene, forteller Sindre Brochmann, Forretningsutvikler i EPSI Norge. Det er Jbf som med sin solide skår på 82 presterer aller best, og viser med det at de treffer meget godt på kundenes forventninger. Jbf har ifølge kundene meget konkurransedyktige betingelser og vurderes jevnt over som enkle å ha med å gjøre.
Det er DNB (Fremtind) som også i årets måling kommer ut på bunn. Selv om mange av DNB kundene anser DNB som trygt og sikkert sted å være forsikringskunde, synes kundene at relasjonen mellom dem og DNB er for svak.
– Kundene opplever DNB som passive når det gjelder forsikring, og følger seg ikke godt nok ivaretatt. DNB sin skadehåndtering vurderes også som en del dårligere enn for bransjen ellers, fortsetter Brochmann.
Gjensidige på topp i bedriftsmarkedet, DNB på bunn
Også i bedriftssegmentet virker det til at den negative trenden vi har sett de siste par årene har snudd. Det er særlig de store bedriftene rundt om i Norge som har blitt mer tilfredse med sine forsikringsselskaper over det siste året.
– Gjensidige havner helt øverst denne gangen, og tilbakemeldingene tyder på at Gjensidige er et sikkert og godt sted å være bedriftskunde, sier Høst. Gjensidige er blitt mer proaktive i sin kundekontakt sammenlignet med hva tilfellet var i fjor, og vi ser at Gjensidige-kundene jevnt over føler seg tryggere på at de er godt forsikret.
DNB (Fremtind) får også den svakeste tilbakemeldingen i bedriftsmarkedstudien.
– Analysen viser at DNB i mindre grad enn konkurrentene evner å levere på bedriftskundenes krav og behov. DNB-kundene opplever blant annet at forsikringsvilkårene er vanskelige å forstå, og etterlyser samtidig mer oppfølging, avslutter Høst
